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工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶(hù)幫助支持服務(wù)，客戶(hù)售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來(lái)創(chuàng)建，掛起，解決用戶(hù)，客戶(hù)，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。一個(gè)完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個(gè)幫助文檔知識(shí)庫(kù)（Knowledge base）,里面包含客戶(hù)的一些常見(jiàn)受理問(wèn)題相關(guān)信息，常見(jiàn)問(wèn)題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。

一個(gè)普通的工單系統(tǒng)的構(gòu)架是很簡(jiǎn)單的。一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存所有數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)由應(yīng)用的邏輯層進(jìn)行處理和管理。這個(gè)層處理一些粗糙的儲(chǔ)存數(shù)據(jù)，然后轉(zhuǎn)化成更具含義的內(nèi)容。然后應(yīng)用層就可以通過(guò)工單系統(tǒng)向客戶(hù)支持人員展示可以閱讀和有意義的內(nèi)容從而進(jìn)行處理和管理操作。這種過(guò)程通常是通過(guò)B/S構(gòu)架的網(wǎng)頁(yè)或者其他設(shè)備的應(yīng)用來(lái)進(jìn)行交互的。

一個(gè)工單系統(tǒng)需要有一套標(biāo)準(zhǔn)化體系，來(lái)使工單系統(tǒng)所有的操作，處理，管理和維護(hù)全部滿(mǎn)足和履行該標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容，避免服務(wù)拖延，服務(wù)延遲，避免降低服務(wù)質(zhì)量和資源浪費(fèi)。SLA服務(wù)目標(biāo)能讓工單系統(tǒng)的工單處理操作和相關(guān)服務(wù)滿(mǎn)足SLA(Service Level Agreement) 服務(wù)目標(biāo)協(xié)議，當(dāng)在實(shí)際服務(wù)中，有工單處理威脅而不能滿(mǎn)足該服務(wù)目標(biāo)時(shí)，會(huì)及時(shí)做出提醒，以讓系統(tǒng)管理人員進(jìn)行及時(shí)處理。